Virtueel oefenen met lastige gesprekken

“Effectief leidinggeven, collega’s aanspreken op gedrag of omgaan met verzuim, vragen om goede communicatieve vaardigheden. Toch worden deze vaardigheden – ofwel soft skills – in veel organisaties nauwelijks getraind”, vertelt commercieel directeur Frank van der Meulen. “DialogueTrainer brengt daar verandering in met een digitaal platform waarmee je realistische gesprekken kunt oefenen met een virtuele gesprekspartner.”

Wat begon als een project aan de Universiteit Utrecht in 2013, groeide uit tot een professioneel bedrijf met toepassingen in het onderwijs, de zorg, de overheid, het bedrijfsleven én de schoonmaak. De vraag was destijds helder: hoe kun je soft skills trainen bij grote groepen studenten, op een schaalbare én meetbare manier? De oplossing werd gevonden in een combinatie van psychologie en technologie.

Wat is DialogueTrainer?

“De simulaties in DialogueTrainer zijn gebaseerd op wetenschappelijk onderbouwde gespreksmodellen, zoals het slecht-nieuwsgesprek of feedbackgesprek. De AI-gesprekspartner reageert op wat je zegt, toont emoties, en geeft achteraf feedback. Zo kun je in een veilige omgeving oefenen met lastige situaties – en fouten maken zonder gevolgen”, vertelt Van der Meulen.

“Uniek aan het systeem is de meetbaarheid: na ieder gesprek krijg je scores op specifieke onderdelen en een volledig transcript met feedback. Daarmee kun je gericht verbeteren.”

Relevantie voor de schoonmaak

In de schoonmaakbranche zijn communicatie en samenwerking cruciaal, zeker voor leidinggevenden die verantwoordelijk zijn voor aansturing, functioneringsgesprekken en klantcontact.

“Mensen overschatten vaak hun communicatieve vaardigheden en onderschatten de impact ervan. Juist door regelmatig feedback te geven en gesprekken niet uit te stellen tot het jaarlijkse functioneringsgesprek, haal je meer uit je team. En voorkom je dat medewerkers vertrekken omdat ze zich niet gezien of gehoord voelen.”

Van der Meulen ziet nog meer relevantie voor de schoonmaakbranche: “Er werken mensen van zoveel verschillende nationaliteiten in de schoonmaak, dat is iets waar je rekening mee moet houden. Wat voor de één normaal is, kan voor iemand uit een andere cultuur als confronterend of onduidelijk overkomen. DialogueTrainer kan daarin ondersteunen, bijvoorbeeld door simulaties aan te bieden rond interpersoonlijke communicatie.”

Hoe werkt het in de praktijk?

DialogueTrainer werkt met een bibliotheek van meer dan 70 gespreksmodellen, die per organisatie worden aangepast. Daarbij wordt rekening gehouden met kernwaarden, woordgebruik en herkenbare situaties van het specifieke bedrijf. Denk aan gesprekken over gedrag, coachend leidinggeven of het omgaan met conflicten.

Van der Meulen vertelt dat zij op deze manier de training op maat kunnen aanleveren voor een klant, maar dat organisaties ook zelf hun eigen input kunnen aanleveren via een zogenaamde prompt editor. Ze kiezen dan ook zelf hoe de gesprekspartner eruitziet, welke taal wordt gesproken, en welke toon het gesprek moet hebben. De trainingen kunnen gewoon op een telefoon gevolgd worden.

De mens centraal

Tijdens de coronaperiode groeide DialogueTrainer snel. In 2024 won het bedrijf de CSU Innovatie Award. De jury roemde de sociale impact van het platform. “Voor het eerst staat de mens centraal in een innovatie voor de schoonmaak. Het versterken van mensen maakt het werkveld professioneler”, vertelt Van der Meulen.

Ook binnen de schoonmaakbranche zijn de toepassingen legio: leidinggevenden kunnen zich beter voorbereiden op evaluatiegesprekken, teamleiders leren effectiever omgaan met diversiteit en spanningen, en medewerkers worden geholpen om mondiger en weerbaarder te zijn. Bijvoorbeeld tijdens een ontwikkelgesprek of wanneer klanten onrealistische verwachtingen hebben.

Aanvulling op, geen vervanging van de trainer

DialogueTrainer is geen vervanger van fysieke training, benadrukt Frank. “Het is een voorbereidingstool. Je laat mensen eerst oefenen met AI, waarna een trainer veel gerichter kan inspelen op knelpunten en voortgang. En voor organisaties die nu nog niets doen aan communicatietraining, is dit juist een laagdrempelige start.”